携程发布业内首个《在线住宿平台酒店预售服务规范》解决预售退改难

近日，携程集团与北京联合大学共同发布业内首个《在线住宿平台酒店预售服务规范》（以下简称标准），该规范从酒店预售服务主体、预售服务运营流程、资金安全保障、用户权益保障、预售服务管理、信息安全与隐私保护等6个方面，对在线平台酒店预售服务进行系统化规范。

值得注意的是，携程在4月14日与中国国际贸易促进委员会商业行业委员会，正式启动了《在线住宿平台酒店预售服务规范》的团体标准立项工作，这也让该标准距离行业标准更进一步。北京联合大学旅游学院酒店管理系主任田彩云教授表示，服务规范的出台可以有效规范酒店预售市场行为，推动建立最佳市场秩序，保护消费者利益，促进行业健康有序发展。

直击消费痛点："随时退""过期退"写入规范文本

从发布的标准文本可以看出，标准共分为10个部分，近40项条款。其中的核心亮点在于首次针对酒店预售领域强调"预售产品过期退"、"经营者应为预售产品预留库存"等理念，回应了近年来在酒店预售领域频发的"退款难"、"预售商家缺乏公信力"等消费痛点。

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记者注意到，标准文本中篇幅最大的为"预售服务"版块，其中提到了"经营者应预留并保障供应与预售产品售卖规模相适配的库存量，平台应对经营者预售产品的成功率进行监控。"这显然是在对酒店商家做出要求，要打消用户对于酒店预售产品购买之后能否顺利入住的顾虑。

此外，在标准的"退改服务"部分，注明了"未使用或过期的预售产品，均宜采用免扣款退改政策或其他与用户提前签订的协议中提及的扣款退改政策"，则解决了用户购买预售产品"退款难"的后顾之忧。

这些对酒店预售服务标准的提出，相当一部分源于携程多年来在在线住宿预订的服务经验积累；事实上，自新冠肺炎疫情对行业造成冲击以来，携程在用户心中已经树立起了服务保障的新标杆——截至今年3月中旬，携程处理了数千万的取消订单，涉及交易金额超过310亿元人民币；期间，携程为用户提供超越了法定标准的服务保障，由此积累下了相当的口碑红利。

而如何将携程的经验，与"酒店预售"这一在用户体验管理上甚为苛刻的产品相结合，并沉淀为一份可以指导在线旅游行业的标准规范，北京联合大学旅游学院专家团队也对此进行了充分的调研——在此基础上，《在线住宿平台酒店预售服务规范》最终出台。

引领行业复苏 ：酒店预售从来都不只是关乎酒店

事实上，酒店预售本质上是个重服务、重运营的业务，其操作难度并不小，对平台能力和调性的要求也非常高。曾多次与平台联手"带货"的知名旅游KOL"嬉游"表示，目前做酒店预售的市场主体鱼龙混杂，酒店预售行业急需一个指导性的标准来规范。

"并非所有酒店都适合做预售，也不是所有平台都适合出酒店预售标准。"嬉游认为，对于消费者来说，中高端、度假型酒店做预售的性价比更具吸引力，以该类产品为核心的预订平台在制定酒店预售标准上也更有经验。

这也解释了，为什么是携程首先发布了《在线住宿平台酒店预售服务规范》。据了解，目前参与携程酒店预售的供应商数量达到近万家，高星级、度假型酒店产品占到酒店预售交易额的一半以上。

而酒店预售本身也在携程体系中，显露出越来越重要的一面：从旅游复兴V计划的发布到携程董事局主席梁建章的4场直播，酒店预售渐渐成为携程引领行业复苏的一大重要举措，并取得了显著效果；在携程目前践行的G2战略中，对高品质的追求和酒店预售产品的普遍调性也不谋而合。

数据显示，携程开启"万店通用之回暖计划"上线首日，GMV超过2000万。3月20日以来，梁建章在三亚、西江苗寨、湖州、深圳四个目的地，用累计4个小时的直播，撬动6000余万酒店GMV，相当于900家高星酒店集体满房。

随着疫情形势的变化，业界普遍判断商旅需求将首先恢复，而商旅酒店也会因此率先破冰；另外，度假需求的复苏会相对滞后，但度假出行中至关重要的住宿环节如果能以预售的形式先启动，则会起到一系列的激活作用——带动交通出行以及目的地玩乐产品的联动营销，给予相关业者以极大信心。在携程的策略中，酒店预售从来都不只是住宿预订一个业务，而是关乎整个旅游产业能否顺利复苏的关键。

率先制定和推行了酒店预售服务规范的携程，显然是在此图谋深远。这或许也将是在线旅游行业下一个兵家之争之地。